（一）东吴期货客户投诉渠道

1.   总部投诉电话021-63123070；

      客户服务电话(也可接听投诉)：400-680-3993

      总部客户投诉邮箱：tousu@dwqh88.com

2.   营业部投诉电话：

3.   证监会投资者保护热线：12386

4.   中国期货业协会投诉受理：电话010-88086951；

      期货业邮箱tousu@cfachina.org；

      网上咨询投诉：http://www.cfachina.org/servicesupport/industrycomplaints/

5.   当地证监局投诉信访电话：

（二）东吴期货客户投诉处理流程(摘自东吴期货投诉处理制度)

       第二十五条  各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

      (一)受理：经和客户沟通了解，确认为客户投诉后，投诉受理人员应认真了解客户信息和事情经过，填写《东吴期货客户投诉处理单》记录投诉内容及客户联系方式等内容，并对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕。公司应当在接收客户投诉3个交易日内作出是否受理的决定。对于投诉事项清晰和投诉诉求明确且公司有权要求提供的材料完整的投诉，公司应当予以受理。对于不予受理的，应当采取电子邮件、短信、电话、信函等方式通知投诉人，并说明不受理的理由。

      (二)上报：投诉接待人员应立刻将有关情况报告给部门负责人。并将《东吴期货客户投诉处理单》抄报风险合规部和其他相关部门。

      (三)处理：风险合规部督促相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后及时处理。对于不能处理的投诉，客服中心、风险合规部等有关部门在分管领导和首席风险官的指导下，提出投诉处理方案。投诉受理部门按该方案进行处理或协助总部相关处理部门进行处理；对于可能给公司声誉带来负面影响的投诉，分管领导和首席风险官商讨解决方案，报总经理批准，投诉受理部门按该方案进行处理或协助总部相关部门进行处理。并将处置信息及时记录在投诉台账和投诉处理单中。公司应当在受理投诉20个交易日内做出处理决定，情况复杂的可以延长处理期限，但延长期限不得超过20个交易日，并告知投诉人延长期限及理由。

       第二十八条  对于监管部门转来的客户信访投诉或“12386”热线投诉转办事件，处理程序如下：

      (一)接收和汇报：投诉受理人员收到监管部门转来的客户信访或“12386”热线投诉事件时，应做好详细记录并立即向部门负责人汇报；部门负责人应立即向公司分管领导和首席风险官汇报，并通报风险合规部和其他相关部门。

      (二)联系客户了解情况：投诉受理部门应在征得公司领导同意后，按照要求及时和客户取得联系，沟通了解具体情况，记录投诉内容及客户联系方式等内容，并应对客户进行必要和适当的解释及安抚。

      (三)投诉处理：客服中心、风险合规部等有关部门在分管领导和首席风险官的指导下，提出投诉处理方案。投诉受理部门按该方案进行处理或协助总部相关处理部门进行处理；对于可能给公司声誉带来负面影响的投诉，分管领导和首席风险官商讨解决方案，报总经理批准，投诉受理部门按该方案进行处理或协助总部相关部门进行处理。

      (四)向客户反馈：正常情况下，应在投诉处理完毕后，及时反馈给客户，寻求客户认可。并将反馈信息及时记录在投诉处理单中。

      (五)办结时限要求及对外报告：处理完毕12386热线转办的投诉事项后，由风险合规部在热线业务系统中录入投诉处理过程、相关证明材料和答复口径。投诉处理相关材料应包括与投资者的沟通时间、沟通过程概要、争议焦点、分歧原因、处理结果等。清晰说明沟通情况以及是否和解等处理结果。分支机构应根据辖区监管局的具体要求，在规定的时限内向监管部门报告。

      (六)对于确实无法达成和解的投诉事项，分支机构应向当地监管部门提交书面报告，详细说明理由。提交的书面报告需经公司风险合规部审核。